Правила хорошего тона как залог успеха

Профессии, связанные с туристическим и гостиничным бизнесом, сегодня очень популярны у молодежи. О специфике работы в индустрии гостеприимства, о том, что важно и нужно знать будущим работникам гостиничного бизнеса, тем, кто только начинает строить свою карьеру в этой сфере, нам рассказала Инна Гореликова - старший преподаватель кафедры СКСиТ Московской академии туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при  правительстве г. Москвы филиал в г. Кисловодске, работник гостиничной индустрии с десятилетним стажем.

Инна Микаэльевна, из чего складывается успех гостиничного бизнеса?

- В настоящее время спрос на качественные услуги в этой сфере значительно превышает предложение, нет проблем с клиентурой, и гости в большинстве своем непритязательны в своих требованиях. И поэтому во многих гостиницах часто обеспечивается лишь обязательный минимум требований, прописанных в Госстандарте, инструкциях и иных нормативных документах, но не уделяется должное внимание менеджменту качества услуг. Говорить об успехе в этом случае, наверное, не приходится.

Имидж гостиницы высокого уровня формируется на принципах, прописанных в международных стандартах, таких как быстрота обслуживания; точность исполнения заказа; предвосхищение желаний гостя (способность предугадывать потребности гостей и предлагать им помощь прежде, чем она потребуется); внимательность; конфиденциальность информации; терпение; ответственность; дружелюбие и вежливость.

Какую роль в этом играет персонал гостиницы?

- Персонал, или человеческий ресурс, определяет успех деятельности любой организации. Гостиница не является исключением. В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор сотрудников, отвечающих требованиям работы с клиентами. Многие служащие находятся в непосредственном контакте с клиентами и автоматически вовлечены в процесс достижения основных целей организации. А качество обслуживания зависит не только от их мастерства, но и от сознательности.

Большое значение также имеют обеспечение возможности профессионального роста сотрудника и планирования вместе с ним его карьеры. Важно, чтобы отдельный работник или группа работников знали, что руководство предприятия признает их заслуги и ценит их старания.

Какие требования предъявляются к персоналу отеля?

- В зависимости от занимаемой должности и круга обязанностей каждому сотруднику предъявляются свои требования к уровню образования и личным качествам. Но практически все категории служащих должны иметь образование не ниже среднего специального (в идеале - высшего), знать один или несколько иностранных языков, обладать высокими коммуникативными навыками: уметь контактировать с клиентами, знать культуру межличностного общения и др.

Что еще отличает хороший персонал?

- Значительным элементом гостиничного предприятия является внешний вид сотрудников, включая их одежду,  отвечающую всем требованиям, предъявляемым к работникам сферы гостеприимства. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Это условие является обязательным для каждого сотрудника.

Служащие гостиницы, которым выдана униформа, должны носить ее в рабочее время в полном комплекте. Остальные должны придерживаться делового стиля. Женщинам рекомендуется носить деловые костюмы и платья, разрешаются брючные костюмы. Независимо от сезона обязательны колготки или чулки естественных  оттенков и без рисунков. Мужчины, естественно, тоже должны придерживаться делового стиля. Предпочтителен костюм и галстук, рубашки -  однотонные или в чуть заметную полоску. Носки должны совпадать по тону с цветом обуви. Для всех недопустимы спортивные костюмы (исключение составляют сотрудники, работающие в тренажерном зале, зале аэробики и др.), джинсовая одежда, шорты. Обязательно ношение в рабочее время личного именного знака (бейджа), который должен быть прикреплен к одежде с  левой стороны. Что касается обуви - здесь тоже существуют ограничения. Женщины должны находиться на работе в закрытых туфлях с каблуком  не выше 7 см,  мужчины - в закрытых темных туфлях. Запрещается спортивная обувь, босоножки, матерчатые туфли. Разумеется, обувь не должна быть стоптанной и грязной.

Инна Микаэльевна, в гостиницах, как правило, работает много женщин. Существуют ли особые требования к прическе, украшениям и косметике?

- Конечно, причем не только для женщин. Длинные волосы женщин должны быть собраны или аккуратно уложены. Рекомендуется использовать на рабочем месте неяркую косметику. Разрешается пользоваться декоративным лаком для ногтей умеренных тонов. Украшений не должно быть слишком много, и они должны сочетаться по стилю как с одеждой, так и между собой. Мужчины должны быть  чисто выбриты, аккуратно причесаны, желательно, чтобы волосы были короткими или средней длины. Запах парфюма и мужчин, и женщин не должен быть очень резким. Носить серьги мужчинам не разрешается. (Смеется.)

Профессии, связанные с туристическим и гостиничным бизнесом, сегодня очень популярны у молодежи. Чему, на Ваш взгляд, необходимо в первую очередь уделять внимание тем, кто только начинает строить свою карьеру в этой сфере?

- Профессия специалиста в области туризма и гостеприимства включает в себя различные типы деятельности: информационную, информационно-коммуникативную, исследовательскую, творческую и т. д. Поэтому специальные навыки и умения надо формировать уже на младших курсах.

Для формирования соответствующего профессионального поведения студентам с самого начала обучения надо настраиваться  на будущую корпоративную философию и корпоративную культуру.

Новичкам обычно трудно дается адаптация. Как ребятам заранее подготовить себя к вхождению в новый коллектив?

- Безусловно, выпускникам вузов нередко приходится сталкиваться с такими проблемами при поступлении на работу. Вот именно для этого в систему обучения желательно включать специальные профессиональные тренинги.

Введение в учебные планы такой формы занятий позволит студентам освоить системность выработки практических навыков выявления проблем, их анализа, принятия оптимальных решений. Это позволит в дальнейшем вырабатывать стратегию и тактику принятия решений в нестандартных ситуациях.

Подводя итог, стоит отметить, что система образования должна носить опережающий характер, при котором знания и навыки, полученные студентами, не должны терять своей актуальности к моменту их выпуска и начала работы в профессиональных структурах.